Özellikle hizmet sektöründe var olan şirketlerde ilk kademe yönetici olduğunuzda, yönetici rolünüze  çalışan olduğunuz dönemden daha farklı bir yaklaşım getirmeniz kaçınılmazdır. Yani aslında yönetici olduğunuzda takım çalışanı olduğunuz günlere ciddi bir elveda demeniz gerekir. Sizi yöneticilik rolüne taşıyan yetenekleriniz olduğu tartışılmaz, ama sadece bunlara güvenip yeni rolünüzün zihniyetini sahiplenmezseniz sürekli ve tutarlı bir başarı sağlamanız mümkün olmayacaktır, çünkü sahip olduğunuz yeni rol bambaşka bir bakış açısı gerektirir.

Ekip arkadaşlarınızın ve müşterilerinizin bağlılığını kazanmak da bu yeni rolün getirdiği yeni yaklaşımlardan biridir. Bağlılık söz konusu olduğunda çalışanlarınızın ve müşterilerinizin  sadakatini  kazanmak için 3 temel bağlılık ilkesini benimsemek önemlidir. Böylece hem çalışanlarınızı hem de müşterilerinizi pasif katılımcılardan aktif destekçiler rolüne taşımış olursunuz.

1.Temel İlke : Empati

Empati göstermek için 2 temel davranış sergileyin ; içten bir bağ kurmak ve öğrenmek için dinlemek. Bu davranışları sergilemek karşınızdaki kişinin nasıl hissettiğini anlamanıza yardımcı olur. Karşımızdaki kişinin bağlılığını kazanmak istiyorsak öncelikle empati göstermemiz şarttır.

2.Temel İlke : Sorumluluk

Tam olarak ne yapılması gerektiğini keşfederek bunu sahiplenmekle sorumluluk sergileyin. Doğru sorularla hem çalışanlarınızın  hem de müşterilerinizin onlar için ne yapılmasını istediklerini keşfedin. Sonrasında  geri bildirim alarak gerçekten de doğru aksiyon aldığınızın sağlamasını yapın ve ilişkinizi güçlendirin.

3.Temel İlke : Duygusal Emek

Duygusal emek göstermek her zaman para harcamakla bağlantılı değildir. İnsanların hayatını daha iyi hale getirmekle ilgili yollar bulmak aslında duygusal emek göstermenin çıkış noktasıdır. İç görülerinizi açıkça paylaşın. Bunu yaptığınızda aslında insanlarda sadakat sağlayacak şunu tetiklemiş olursunuz ; “seni görüyorum ve sana değer veriyorum.”

Aslında bu ilkeler her ne kadar müşteri sadakati kazanma üzerine kurulmuş gibi görünse de direk müşteri hizmeti veren ekiplerin şirkete olan bağlılığını kazanmak için de benimsenebilir ilkelerdir.

Şimdi şu soruyu soralım;

  • Ekip lideri olarak bu ilkeleri ne kadar benimseyip ekiplerinize  bu ilkeleri yaşatıyorsunuz?
  • Bu ilkelerin şirket kültürü haline gelmesi ile ilgili ne kadar destek sağlıyorsunuz?
  • Bu 3 temel ilkeyi benimseyip yaşayarak ekiplerinize öğretmek ve sürekliliğini sağlamak adına ne kadar ve nasıl destek olabilirsiniz?

Her bir müşterinizin ve her bir çalışanınızın kalbini kazanmak için bağlılığı nasıl yönetebilirsiniz?

 

Müşteri bağlılığı yönetimi hakkındaki kurumsal çözümlerimiz ile ilgili bilgi almak için tıklayın!

 

Serpil Çoker

FranklinCovey Türkiye Müşteri Bağlılığı Yönetimi Uygulama Lideri