Serpil ÇOKER – FranklinCovey Türkiye “Fasilitatör” & “Müşteri Bağlılığı Yönetimi” Uygulama Lideri


serpilcoker

Çalışma hayatına üniversite yıllarındayken Türk Hava Yolları’nda başlayıp kariyerine sırasıyla DHL, Digitürk ve Darty gibi çeşitli sektörlerde hizmet veren şirketlerde müşteri hizmetlerinin hemen her alanında devam ederek profesyonel iş hayatı boyunca müşteri bağlılığı yaratmak ve müşteri hizmetleri ekiplerini yönetmek konularında uzmanlaştı.

DHL’de Çağrı Merkezi Yetkilisi olarak başladığı iş hayatına sırasıyla; Satış Sonrası Destek Yetkilisi, Müşteri Hizmetleri Eğitim Uzmanı ve Satış Sonrası Destek Yöneticisi olarak devam etti. Bu süre içinde sadece Müşteri Hizmetleri gruplarının değil, diğer departman yöneticilerinin de kişisel gelişimine katkıda bulunacak eğitimler verdi, yönetici destekleme çalışmaları yaptı, işe alım, performans yönetimi ve kariyer planlama aşamalarında aktif rol aldı. DHL‘de çalıştığı süre boyunca kalite ve süreç iyileştirme alanlarında çalışmalar yaptı. İç Denetçi unvanı ile görev yaparak operasyonel süreçlerin oluşturulması, takip edilmesi ve yenilenmesi kısmında etkili oldu.

2002-2008 yılları arasında Digitürk’te Müşteri İlişkileri ekibinin yöneticisi olarak görev aldı. Burada dış kaynak tarafından verilen Çağrı Merkezi hizmetinin takibi, kalite odaklılığın sağlanması ve geliştirilmesi için çağrı merkezi dışında da bir telesatış ekibi oluşturarak müşteri geri kazanım ve satış aramaları yapmak, proaktif müşteri hizmeti sağlamak, farklı segmentlere özellikli hizmet yaratıp sunmak gibi değişik projeleri başarıyla yürüttü, organizasyona müşteri odaklı bakış açısı yaratma ve sürdürme konusundaki davranış şekillerinin oluşturulmasında katkıda bulundu.

2008’den 2013 yılına kadar perakende sektöründe faaliyet gösteren Darty‘de yine Müşteri İlişkileri Yöneticisi olarak müşteriye dokunan her kanaldaki aktivitelerden ve müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesinden sorumlu oldu, organizasyondaki her türlü kampanya, prosedür, aksiyon ve yaklaşımları müşteri odaklı bir bakış açısıyla değerlendirerek, çağrı merkezini, müşteri talep ve şikayetlerini ele alan ekibi yönetti, mağazalardaki müşteri hizmetleri ekibinin oluşturulması ve verimli çalışmasında destek oldu.

2013 yılından itibaren de profesyonellere kişisel gelişim konusunda katkı sağlamak hedefini gerçekleştirmek amacıyla UNIQ Eğitim ve Danışmanlık’ta yönetici gelişim akademilerinde danışman, eğitmen ve koç olarak görev yaptı

Uzmanlık Alanları :

  • Çağrı Merkezi Hizmetleri ( Organizasyon, Performans Yönetimi, İş Süreçleri)
  • Müşteri Bağlılığı Yaratma
  • Şikayet Yönetimi
  • Yönetici Geliştirme ve Destekleme Programları

İstanbul Ticaret Üniversitesi işletme bölümünde yüksek lisans eğitimini tamamlayan Serpil Çoker, ICF onaylı profesyonel Koçluk sertifikası almış, halen iş hayatında yönetici yetiştirme ve destekleme alanlarındaki çalışmalarını devam ettirmektedir.

Deneyim ( Bazı Temel Pozisyonlar )

  • DHL, Satış Sonrası Destek Yöneticisi, İç Denetçi 1996-2001
  • Digitürk, Müşteri İlişkileri Yöneticisi 2002-2008
  • Darty, Müşteri İlişkileri Yöneticisi 2008-2013
  • UNIQ Eğitim ve Danışmanlık, Eğitmen, Danışman, Koç 2013-2017